ABC - каталог

Об основных задачах, стоящих перед сall центром.

(4.11.2009)

Об основных задачах, стоящих перед сall центром. Рынок российских аутсорсинговых call центров постоянно растет. Увеличивается он и в качественном и количественном плане, появление все новых call центров говорит о растущем интересе российского бизнеса к такому виду информационных услуг. В свою очередь растут и возможности сall центров, ассортимент предоставляемых услуг, расширяются аппаратные емкости, растет количество операторов в call центрах.

В этой гонке за клиентом стоит отметить основные задачи, стоящие перед любым сall центром. Рост объемов рынка должен сопровождаться и повышением качества оказываемых услуг call центра. Этого не происходит так как не каждый новый call центр имеет аппаратные мощности, способные удовлетворить возрастающие требования клиентов. Потому основной денежный поток рынка проходит через call центры, способные оказать самые качественные услуги самым требовательным клиентам.

Специалисты call центров должны быстро и четко обеспечить реализацию запроса клиента в максимально короткий срок, и независимо от сложности. Обработка аутсорсинговым call, который хочет стать лидером рынка, большого потока входящих телефонных звонков, которые поступают по горячей линии в период пика рекламной активности компании по продвижению товара или услуги заказчика. Ни один телефонный звонок не должен быть потерян. Оперативная обработка баз данных полученных в результате рекламной компании должна быть обработана call центром в самые короткие сроки, и предоставлена руководителям проекта для анализа. Здесь большую роль играет надежное программное сопровождение у специалистов сall центров. Независимо от всплеска входящих телефонных звонков, количества вызовов по иным линиям передачи информации, в рамках проводимых компаний, call центр, который стремится занять лидирующие позиции должен на 100% справляться с потоком вызовов, гарантированно обеспечивать своим заказчикам высококлассное обслуживание и полную обработку всех поступивших вызовов, и при этом в минимально короткий возможный период времени.

Корректно обрабатывать входящие телефонные и иные вызовы не мене важная задача, стоящая перед сall центром. Здесь основную роль играет человеческий фактор. Независимо от того, что хочет потребитель и потенциальный покупатель, по какому именно вопросу он обращается, хорошо обученный оператор call-центра должен не только мгновенно отреагировать и ответить на его звонок, но и немедленно предоставить звонящему всю достоверную и актуальную информацию, сведения предоставленные заказчиком компании в требуемом по договору объеме. При исходящих вызовах, оператор call-центра, независимо от типа проводимой компании и проекта - анкетирование, активные продажи, информативный обзвон или опрос.

Должен в определенном контрактом порядке донести до гражданина все информацию, зафиксировать его ответы в базе данных проекта, для передачи для последующей обработки и анализа специалистами call-центра или другими сторонними аналитическими подразделениями. Важная задача, лежащая уже в технической и организационной плоскости — это возможность оперативного масштабирования емкости и линий call-центров. Бывает, что в определенные моменты времени (всплески и пики активности), от call-центров может потребоваться быстрое увеличение числа ресурсов и операторов. Надо сказать, что тут без высококлассных специалистов не обойтись. Подобные задачи организации работы call-центров решаются с применением математических теорий и методов, теории массового обслуживания, теория очередей и так далее. При больших потоках информации организовать работу call-центров специалистам без твердых знаний теоретической базы невозможно. Так что горячая линия очень необходимая услуга современным компаниям и следует запомнить номер call центра Товары и Услуги






© ABC - каталог, 2009-2010